Her er ekspertenes råd.
Publisert 07. april 2021
TEKST: Siri Pernille Øverli / FOTO: Liv-Unni Tveitane
– Ansatte i helse- og sosialsektoren har mer enn dobbelt så høy risiko for å bli utsatt for vold og trusler på jobb enn alle yrkesgrupper sett under ett. Det viser Nasjonal overvåkning av arbeidsmiljø 2017. De som jobber i skole og barnehage er også utsatt.
– Men disse arbeidstakerne har i liten grad fått opplæring og trening i hvordan de skal forebygge og håndtere truende situasjoner. Det inngår ikke i fagutdanningene deres.
Det sier Ole André Bråten og Anette Falkum. De ønsker å gjøre noe med det. Sammen har de skrevet to bøker om temaet: Håndbok i konflikthåndtering i helse- og sosialsektoren og Håndbok i konflikthåndtering i oppvekst- og utdanningssektoren.
Ole André Bråten er arbeids- og organisasjonspsykolog. Han har yrkesbakgrunn fra Forsvaret og har vært lektor og forsker ved Politihøgskolen. Anette Falkum er sykepleier og har ledererfaring. Som vakthavende sykepleier i mottaket på et sykehus, kjente hun av og til på den vonde følelsen av hjelpeløshet i situasjoner hun ikke var drillet til å håndtere.
– Trygghet er et grunnleggende menneskelig behov. Å føle seg trygg er en forutsetning for å kunne gjøre en god jobb over tid, sier Ole André Bråten.
– Frykt for smitte gir stress.
Ole André Bråten, spesialist i arbeids- og organisasjonspykologi
I mars 2020 fikk mange av oss brått en ny hverdag. Vi måtte endre vaner, eller de kognitive skjemaene våre, som fagfolkene kaller dem. Disse er i konstant endring ettersom smittesituasjonen endrer seg.
– Frykt for smitte gir stress. Det rokker ved den grunnleggende, psykologiske tryggheten vår. Å stå i en krise over lang tid er belastende og krevende, sier Bråten.
– Vi går på jobb med et ganske høyt stressnivå nå. Om vi møter en trussel, kan vi ubevisst komme til å se bort fra den. Det kan være en forsvarsmekanisme fra organismen vår, som oppfatter at «det er nok nå, vi er allerede overbelastet».
– Vi kaller det perseptuelt forsvar, forklarer han.
Bråten mener at vi kan endre denne tilstanden ved å være bevisst på hvordan vi kan kommunisere og hvordan vi skal møte de vanskelige situasjonene som kan oppstå. Slik kan vi forberede oss og la et hensiktsmessig reaksjonsmønster blir en integrert del av vårt kognitive skjema.
Artikkelen fortsetter under bildet
Ole André Bråten har bakgrunn fra Forsvaret og Politiet. Derfra har han solid opplæring i å risikovurdere og håndtere situasjonen han til enhver tid står i. Som psykolog er han opptatt av at store endringer i omgivelsene våre kan gjøre oss stresset og mindre oppmerksomme.
– Hvis du vet hvordan det er lurt å kommunisere i en truende situasjon, kan du redusere risikoen markant.
Anette Falkum, sykepleier, HMS-spesialist og konfliktforsker
– Hvis du vet hvordan det er lurt å kommunisere i en truende situasjon, kan du redusere risikoen markant. Du kan dempe konflikten og unngå voldsbruk, fortsetter Falkum og gir noen tips:
– Det første du bør tenke på, er å tilpasse måten du kommuniserer på til den du snakker med. Du bør ordlegge deg slik at vedkommende skjønner hva du prøver å si. Om du ikke snakker til en fagperson, bør du unngå fagspråk. Bruk gjerne mimikk og kroppsspråk for å understreke budskapet.
– Målet med samtalen vil være å skape en felles forståelse av situasjonen. For å være sikker på at du forstår det samtalepartneren prøver å formidle, må du følge godt med og lytte aktivt. Ved å nikke og si «hm» eller «ja» og med kroppsspråk kan du gi til kjenne at du forstår eller ikke forstår. Du kan be samtalepartneren utdype det hun vil si.
Falkum forteller at opp til 80 prosent av det vi formidler kommer til syne gjennom den non-verbale kommunikasjonen vår, som klærne vi bruker, blikk og kroppsbevegelser.
– Det bør du ta med i beregningen når du vurderer hvordan mottakeren vil tolke deg, sier hun.
– Likeledes at den du snakker med kan ha negativ innstilling til deg og det du står for.
Du må være oppmerksom på mottakerens perspektiv og av personens opplevelse av situasjonen.
– Endelig bør du ha klart for deg at kommunikasjon er et samspill. Det innebærer at vi påvirker hverandre gjensidig, sier Falkum.
Bråten har sett at mange i møte med en aggressiv person intuitivt vil gå bort til vedkommende for å roe ham eller henne.
– Frykt og usikkerhet kan ligge til grunn for den aggressive atferden. Å gå nær innpå personen kan trigge en farlig situasjon. Det er lurere å trekke seg unna og roe ned personen fra avstand, sier han og legger til:
– Det er det du vil gjøre om du har tenkt på det, snakket om det og øvd på det. Ved å være mentalt forberedt kan du unngå farlige situasjoner.
Anette Falkum er utdannet sykepleier. Hun mener at medarbeidere innen helse- og sosialsektoren må få bedre opplæring i å kommunisere på måter som gjør at de kan unngår konflikter med brukere og pasienter.
– Heller enn å foreta en risikokartlegging en gang i året, bør arbeidsgivere spørre hver enkelt av de ansatte om hvordan de oppfatter risikoene for vold og trusler på jobben sin.
Ole André Bråten, spesialist i arbeids- og organisasjonspsykologi
Arbeidsmiljøloven pålegger arbeidsgiver å kartlegge risiko for vold og trusler minst en gang i året. Om de avdekker risiko, skal de sette i verk tiltak for å forebygge uønskede hendelser.
– Om en farlig situasjon oppstår og en kollega utløser alarmknappen, må alle vite hva de skal gjøre, mener Falkum og Bråten.
– Sammen bør medarbeidere utarbeide et samhandlingsmønster. De må trene på det og drille det inn slik at de nærmest automatisk kan ta det i bruk når det er nødvendig.
– Heller enn å foreta en risikokartlegging en gang i året, bør arbeidsgivere spørre hver enkelt av de ansatte om hvordan de oppfatter risikoene for vold og trusler på jobben sin. De bør gjør det ofte, gjerne månedlig eller hver 14. dag, for situasjonen kan endre seg raskt, sier de.
Nå er det mange innen helse- og sosialsektoren som møter kunder, brukere og klienter på digitale flater fra hjemmekontor, uten alarmsystem og kjente rutiner.
Bråten er bekymret for dem som skal utøve myndighet i behandling av komplekse saker fra sin egen stue, der skillet mellom jobb og privatliv kan være mer eller mindre utvisket.
– Kroppsspråket vårt kommer ikke så godt til syne på Teams. I telefonen er det vanskelig å bruke non-verbal kommunikasjon. For å unngå misforståelser må vi være enda mer bevisst på ordvalg og toneleie, sier han.
– Om noen mottar sjikane på e-post eller på sosiale media kan de ikke på samme måte som på kontoret dele opplevelsen med kollegene sine. De kan bli sittende alene med de vonde opplevelsene.
For å kompensere for dette, mener han det er viktig at ledere har gode rutiner og hyppig kontakt med medarbeiderne sine.
Falkum legger til at god debriefing og kollegastøtte etter å ha vært gjennom en kritisk hendelse, kan gjøre medarbeiderne bedre rustet til å unngå eller takle en ny, lignende episode.
– Dette er et ansvar lederne må få opplæring i å ta, påpeker hun til slutt.
Les også:
Mange kan unngå sykmelding om de får bearbeidet krevende opplevelser i jobben
Arbeidsgivere skal kartlegge risiko ofte ved å spørre arbeidstakerne om hva de opplever som utrygt og potensielt farlig i hverdagen.
Arbeidstakerne skal få opplæring og trene på hvordan de bør kommunisere for å unngå konflikter.
Treningen skal gi medarbeiderne trygghet for at de vil mestre vanskelige situasjoner de kan komme opp i.
Arbeidstakerne skal trene på å samhandle for å avverge voldsepisoder og beskytte kolleger og klienter.
Rask debriefing fra leder og god støtte fra kolleger kan hjelpe medarbeidere i å bearbeide uønskede hendelser, både fysisk og digitalt.
