Høykontrast
Søkeord
Hold Ctrl-tasten nede (Cmd-tasten på Mac).
Trykk på + for å forstørre eller - for å forminske.

Konflikthåndtering: Dialog om forskjellighet

Hvis det er snakk om en verdi- eller personkonflikt er beste løsning en respektfull samtale mellom partene. Samtalens formål er å få avklart hva konflikten handler om og å hjelpe partene med å leve seg inn i hverandres perspektiv og opplevelser. Samtalen skal ende med at de to partene lager avtale om hva de hver for seg kan gjøre annerledes i framtiden.

Samtalens rammer

Når dialogen innledes er det viktig å bli enige om de konkrete rammene for dialogen. Det skaper trygghet at alle vet hva samtalen skal dreie seg om, og hvor lang tid som er satt av. Som leder ønsker du velkommen og forteller om målet med samtalen. Du forteller:

  • Hvordan samtalen er strukturert og hvor lang tid som er satt av.
  • Hvilken rolle du har i samtalen: At du ikke vil være dommer, men være en nøytral prosessleder som stiller spørsmål og hjelper partene med å snakke sammen.
  • Om samtalens spilleregler.

Konflikthåndteringssamtalens spilleregler

Disse spillereglene kan hjelpe partene med å respektere hverandres grenser. Spillereglene  kan eventuelt være beskrevet i invitasjonen til samtalen. Der forbereder du partene på hva som skal skje. Fortell også at du vil hjelpe dem med å overholde spillereglene. Partene skal:

  • Akseptere at de kan ha forskjellig opplevelse av konflikten.
  • Snakke for seg selv. Det vil si at de skal fortelle hva de selv opplever, føler og har behov for.
  • Bestrebe seg på å ikke avbryte hverandre. 
  • Bestrebe seg på å ikke gå i forsvar.
  • Vise vilje til å forstå den andre.
  • Prøve å bli forstått.
  • Prøve å se konflikten som en helhet, hvor også andre relasjoner og organisatoriske forhold spiller inn.

 

Avdekningsfase – partene intervjues

I denne fasen kan partene få lufte ut sitt sinne og frustrasjon og få fortalt hvordan de opplever konflikten, og hva de er misfornøyd med. Det kan være en stor lettelse å få lov til å fortelle hvordan konflikten oppleves, noe som i seg selv bidrar til konfliktløsningen. Bli ikke for lenge i denne fasen. Selv om det er fint å få ristet av seg frustrasjonene, kan det bli oppslukende og lite konstruktivt å være for opptatt av årsaker og problemer. Problemspråket kan komme til å bli for dominerende i samtalen. Dette kan bli en hemsko for å se muligheter og løsninger av konflikten.

Som leder fungerer du som intervjuer i denne fasen. Partene intervjues én om gangen. Motparten får ikke lov til å bryte inn underveis. Hjelpespørsmål kan være:

  • Hva handler konflikten om?
  • Når begynte den? (Beskriv spesifikke situasjoner)
  • Hvordan har dere eventuelt forsøkt å løse den?
  • Hva har dere gjort for å løse den?
  • Hvordan var samarbeidet før konflikten oppstod?
  • Hvordan påvirker konflikten deg?
  • Hva er det du ønsker av den andre som du ikke får nå?
  • Hvordan vil det være hvis du får det slik som du vil ha det?
  • Hvordan ville du ha reagert hvis du var i motpartens sted?
  • På en skala fra 1 til 10, hvor alvorlig er konflikten dere imellom?

Innbyrdes forståelsesfase – hva tenker partene når de hører hva den andre forteller


Her intervjues nok en gang partene én etter én. Den parten som ikke intervjues kan få mulighet til å komme med korte og eventuelt korrigerende bemerkninger. Spørsmålene kan være:

  • Fortell hva du hører at den andre sier.
  • Nå når du har lyttet til din kollegas versjon 
av konflikten: Hva opplever du at er viktig for 
ham/henne?
  • På hvilken måte kan du eventuelt imøtekomme hans/hennes behov og ønsker?
  • Hvordan har motpartens versjon endret din 
oppfatning av konflikten?
  • Hvis du prøver å se situasjonen utenfra – hvilke 
tanker gjør du deg da? Hvilket råd ville du som god kollega ha gitt til de to partene?

Hva fungerer mellom partene, og hvordan ønsker de at samarbeidet skal være?

Hjelpespørsmål i denne fasen:

  • Kan du komme på noen situasjoner hvor samarbeidet dere imellom har fungert godt? Hva skjedde da, hva gjorde du, hva gjorde den andre?
  • Hva kan du lære om samarbeidet dere imellom av denne situasjonen?

Ny felles samarbeidsvisjon

Nå skal du først spørre om partene er klare til å snakke om fremtidig samarbeid. Hvis svaret er nei, må du undersøke hvorfor og hva som skal til for at de kan bli klare. I noen tilfeller kan det være en idé å vente til neste dag med å møtes. Det kan være at de trenger tid for å fordøye det som nettopp har skjedd. Hjelpespørsmål i denne fasen er:

  • Hvordan mener du samarbeidet dere imellom skal være i fremtiden for at det skal gå bra?
  • Hvordan kommuniserer og reagerer du/dere?
  • Hvordan og når gir dere hverandre tilbakemeldinger?
  • Hvordan vil dere takle situasjonen neste gang dere kommer til å misforstå hverandre?
  • Kan dere komme på noe som gjør at dere I fremtiden kan få problemer med å overholde de positive hensiktene/avtalen dere har?

Handling og beslutningsfase

Partene forteller hva de vil jobbe med å endre ved seg selv. Det kan være tenkemåte, handlinger, måte å uttrykke seg på. Som leder er det en god idé å skrive ned det partene avtaler og forplikter seg til. Dette kan formuleres som en samarbeidsavtale som partene sammen forplikter seg til å etterleve.

Evalueringsfase og avsluttende læring

I denne fasen rundes samtalen av ved at du stiller partene følgende spørsmål:


  • Hva er det beste dere kan ta med dere fra denne prosessen?

  • Hva har dere lært om konflikthåndtering?

Modellen over er gjengitt fra Leif Pjetursson: «Når ledelse er kommunikasjon».

Les mer

idebanken

Håndtering av faglig uenighet og ressursspørsmål

Er det snakk om en metode- eller ressurskonflikt kan du som leder bruke en problemløsnings- og forhandlingsprosess mellom to parter. Metoden gir deg teknikker i problemløsning som hjelper partene til å møtes og lage en felles avtale.

kloke grep